Join a dynamic iGaming support organization where customer experience drives product success. As the Customer Care Team Lead (Poker), you will guide and develop a team responsible for delivering top-notch support to poker players across various channels. This position blends hands-on leadership with strategic process improvements, allowing you to directly impact customer satisfaction and operational efficiency.

Verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen, implementeren en continu verbeteren van klantenzorgprocessen, operationele procedures, scripts en SLA-normen om hoogwaardige ondersteuning te waarborgen.
• Definiëren en monitoren van belangrijke prestatie-indicatoren zoals FRT, CSAT, wachttijd en oplossingsstatistieken, en zorgen voor consistente service-excellentie.
• Leidinggeven, coachen en ontwikkelen van klantenservicemedewerkers en supervisors, ter ondersteuning van hun groei en prestatieverbetering.
• Toezicht houden op onboarding- en trainingsprogramma's, en ervoor zorgen dat nieuwe teamleden effectief worden geïntegreerd en uitgerust voor succes.
• Analyseren van ondersteuningsinteracties en klantfeedback om trends te identificeren en verbeteringen in de klantervaring te stimuleren.
• Nauw samenwerken met Product, Operations en andere interne teams om workflows te optimaliseren en de cross-functionele efficiëntie te verbeteren.
• Deelnemen aan wervingsprocessen voor agents en supervisors, om sterke teamgroei en capaciteitsopbouw te waarborgen.
• Ondersteunen van de ontwikkeling van een cultuur van verantwoordelijkheid, kwaliteit en continue verbetering binnen de ondersteuningsorganisatie.

Vereisten

• Minimaal 2 jaar ervaring in klantenzorgrollen binnen poker of iGaming omgevingen (voorkeur voor Tier 1 markten).
• Ten minste 1 jaar ervaring in een leiderschaps- of teamleadrol binnen klantenservice.
• Sterk begrip van pokermechanica, inclusief NLH, PLO, MTT, SNG en bountyformaten, evenals basis rakeback berekeningen.
• Ervaring met SLA-gedreven ondersteuningsomgevingen en belangrijke metrics zoals FRT, CSAT en wachttijd.
• Praktische ervaring met omnichannel klantenondersteuningsplatforms zoals Zendesk, Freshdesk of vergelijkbare tools.
• Boven gemiddeld (B2+) of hoger niveau van Engels voor professionele communicatie.
• Sterke analytische, organisatorische en probleemoplossende vaardigheden met een klantgerichte mindset.
• Vermogen om gedistribueerde teams te leiden, prioriteiten effectief te beheren en prestaties onder druk te behouden.
• Ervaring met AI-tools, chatbots of automatisering in klantenservice is een pluspunt.
• Eerdere ervaring met het opbouwen of opschalen van ondersteunings teams is een voordeel.

Wat We Bieden

• Volledig remote werken met flexibiliteit om je werkomgeving te kiezen.
• Officiële werkondersteuning in Oekraïne of Polen, inclusief hulp bij administratieve processen.
• 20 betaalde vakantiedagen en ziekteverlof ter ondersteuning van de werk-privébalans.
• Uitgebreide medische verzekering en psychologische ondersteuning.
• Maandelijkse flexibele voordelenvergoeding voor sport, hobby's, welzijn of persoonlijke interesses.
• Toegang tot trainingsprogramma's, workshops, bedrijfs Engelse lessen en een digitale leerbibliotheek.
• Regelmatige team evenementen, workshops en bedrijfsbijeenkomsten.
• Duidelijke loopbaanontwikkelingspaden met prestatiebeoordelingen en mentor mogelijkheden.
• Samenwerkingsgerichte, laag-bureaucratische omgeving gericht op autonomie en continue verbetering.

We waarderen je interesse en wensen je veel succes!